“换位思考三问法”让医保经办

服务更有温度

今年以来，市医疗保险服务中心在去年全面推行“医路有我、如我在办”医保经办服务体系的基础上，进一步在服务窗口落地落细“如我在办”服务口诀——“换位思考三问法”，引导窗口人员时时叩问初心、处处换位思考，让医保服务更有温度、更有质感。

第一问：假如我是申请人——让群众感到“省心”

“清单一次全告知，不懂随时能问到；宁可咱多讲三遍，不让群众跑两趟！”在市医疗保险服务中心服务大厅，这句口诀已成为窗口人员的行动自觉。

针对群众办事的“第一道门槛”——材料准备，窗口人员坚持“口头+书面/电子”双告知，对高频遗漏材料重点提醒，并提供样本模板，让群众看得懂、带得齐。在流程讲解上，工作人员用最直白的语言“翻译”专业术语，复杂业务“拆步走”，对老年人、首次办事群众主动提供导办陪办。办事时限主动告知，进度查询渠道畅通，对特殊紧急情况建立快速响应机制，用“守时践诺”换取群众“放心满意”。

第二问：假如我是家属（代办人）——让家属感到“贴心”

“代办要求提前说，授权模板准备好；核实身份要高效，一次办结效率高！”针对代办服务这一“高频场景”，市医疗保险服务中心打出组合拳。

线上线下一并公示代办所需材料和授权书格式，简化身份核验流程，避免重复证明；开设代办窗口，让家属“即来即办”。面对家属的询问，工作人员耐心倾听、准确理解、清晰复述、主动告知，让沟通“零障碍”。同时，大力推广“线上办、掌上办”，推行“容缺受理”“告知承诺”，让数据多跑路、家属少跑腿。一杯热水、一句安慰，让焦急等待的家属感受到理解与关怀。

第三问：假如我是老年办事人——让老人感到“暖心”

“说话放缓声音亮，重要事项写纸上；智能设备咱帮用，传统方式不能忘！”针对老年群体，市医疗保险服务中心推出“暖心六条”。

面对面交流放慢语速、提高音量；提供大字版指南、纸质告知单；耐心指导智能设备操作，同时保留传统窗口服务；设立“老年人优先窗口”和“无码通道”，配备导服人员“一对一”帮办代办；看到老人主动起身相迎，在等候区配备老花镜、放大镜、饮水机和急救药箱；对行动不便者提供上门服务或绿色通道。一系列暖心举措，让老年办事人“操作易、交流畅、被尊重”。

服务铁律：“三多三少”“三心”“三声”落地生根

“多问一句，多想一步，多做一点；少让群众问，少让群众等，少让群众跑。”这“三多三少”已成为每一名医保经办人员的行动指南。把群众的“烦心事”当成自己的“操心事”，把群众的“期盼事”当作自己的“要紧事”，把群众的“满意事”视为自己的“成就事”——“三心”理念深植人心。来有迎声、问有答声、走有送声——“三声”服务让窗口始终洋溢着真诚微笑。

下一步，市医疗保险服务中心将持续深化“换位思考三问法”，将其作为日常行为规范和培训考核的重要内容，在服务大厅醒目位置张贴口诀海报，定期组织“角色互换”体验活动和服务情景演练，鼓励各岗位工作人员将口诀细化成具体的“服务承诺”和“操作指引”，让“医路有我、如我在办”的医保服务品牌更加闪亮。